58、培训计划设定后，因为人员的调动，导致计划落实的不好（新员工的过岗计划，随着调店无法完成）怎么办？

　　解答：出现这种情况，是前任店长与下任的店长没有衔接好。每位员工在岗期间，都应及时更新员工的训练档案，包括对该员工的培训计划、培训进程、培训效果以及日常的工作表现等，在员工调店时转交给下一任店长，以便下任店长可及时跟进。信赖

　　59、如何营造门店的服务气氛？为什么员工总是要人不断的提醒才能记得去说服务用语？

　　解答：门店的服务是企业同顾客之间富有感情色彩和交流的活动，最能获得顾客对企业的好感和信赖，因此，绝不能等闲视之。我们可通过控制好顾客从进店到离店的每一个环节，来营造门店的服务气氛，展现我们良好的服务。

　　首选分析一下为什么员工总是要人不断的提醒才能记得去说服务用语，因为员工还没有把说服务用语当成工作的习惯，当成我们拿薪水的工作之一。当然，作为门店的管理者，对员工的要求也是很重要。若所有的员工在进入门店的第一天就知道对顾客说服务用语是每天必作的工作，她就会习惯性的去说了。至于服务气氛的营造，着重在于培养员工的主支服务意识，这就要求所有员工必须开口去喊服务用语，养成良好的习惯。门店各级管理人员也要加强跟进及执行力度，加强员工的协调团队意识，在班前班后会时，对当天服务过程中表现好的员工加以表扬及鼓励，对表现不好的员工，要适时鼓励改正不足，并请其带读最新的服务用语，让员工能很好的运用到工作中去。这种局面也会让所有员工之间相互竞争，心情愉快，感觉与同事相处的很愉快，即能提升自己的能力，还能促销售。如果员工开心、愉快、主动为客人服务，氛围就好了，建立良好轻松的服务气氛，提供优质的服务，将成为我们有效的竞争武器。

　　60、营业员把蛋糕的订单夹错，裱花员把本应过两天做的蛋糕给做出出来，怎么办？

　　解答：关于裱花员把订单做错，首选要立即将蛋糕处理。如有类似订单，可改为类似订单；如没有订单可将已做好的蛋糕上柜销售，并要求门市人员大力推销。如实在销售不出去可按正常处理方式，即在第二天做切件销售；如是较大的蛋糕，当天没有推销出去，也可在晚间把鲜奶刮下来调成巧克力鲜奶，做成巧克力工花饼，蛋糕胚打成蛋糕边售卖，这是蛋糕的处理方法。

　　在人员方面，首选以教育为主，要让营业员和裱花员都意识到工作不认真导致的后果有多严重。如蛋糕未销售出去将由当事者双方一起承担蛋糕成本款。即使销售出去，仍将对两人处以现金5－10元的罚款，并在班前会或班后会上告知全体员工，制定出类似事情的处罚标准，杜绝同类事情的发生。

　　61、营业员为顾客订了个现取的蛋糕单，却没有通知裱花员，结果蛋糕没有做出来，顾客非常不满，怎么办？

　　解答：出现这种情况，作为店长要立即安排裱花员以最快的速度做出蛋糕来，并马上安抚顾客，向顾客道歉。也可陪顾客聊聊天，询问一下顾客是为谁订的蛋糕，可承诺会加多点水果也会尽力做好点，从而让顾客心情平静点。提前前蜡烛、餐套准备好，加送一张会员卡给顾客。事后要对营业员进行教育，如顾客因不满意而造成退货，将由营业员承担蛋糕成本现金处罚；如顾客未退货，同样要对营业员处以5－10元的现金处罚，杜绝类似事情发生。

　　62、让顾客满意就必须自己受委屈吗？顾客总觉得他们是对的，但有时我们才是对的，我是该坚持原则还是要忍气吞声？

　　解答：作为服务待业的从业人员，我们应清楚，顾客对我们来说，永远是第一位的。因此，就算是遇到顾客错的情况，也不要觉得是自己受了委屈，这是我们工作性质决定的。顾客不满意，肯定有其不满意的原因，那么就算是顾客的错，他也永远是对的，我们要主动检讨自己做得不对的地方。其次，对于顾客的要求，我们应当尽量去满足，如果遇到原则的问题，我们应耐心的向顾客解释来寻求顾客的理解，并在能力范围内满足顾客适当的要求，不可与顾客发生直接冲突。

　　63、员工私自答应顾客要求，但店内却无法满足，这种情况如何处理？

　　解答：首先要在门店加强培训，确保员工清楚了解顾客的哪些要求是我们无法满足的，如因私做主张应允顾客产生的损失，将由员工本人自行承担。一旦出现了上述情况要先与顾客沟通，在自己的职权范围内尽量满足顾客的要，并告知客人这次因为员工失误而答应顾客的要求，希望顾客理解，下次类似的要求将不能被满足。之后再教育员工不可私自答应顾客的要求，要请示领班或店长后才能按照指示答复顾客。

　　64、是不是顾客提出的所有的退货要求都可以接受？

　　解答：作为服务行业，应本着满足客人一切要求的态度，但并不是所有顾客的退货要求都可以满足。对于出现产品质量问题的退货一定要虚心接受，若是其他情况，要区别对待。如是出现制作好的生日蛋糕顾客不满意要求退货时，首先要和顾客沟通，甚至可以将原有的装饰全部拿掉重新制作，想办法让顾客满意并接受，避免退货的发生。如若顾客是因为买多了，或觉得不好吃要退货时，只要顾客离店就坚决不能满足其退货要求，要尽量和顾客解释，但注意不要发生争执。值得注意的是，除产品质量问题外，任何情况下顾客提出通货要求都不要立刻答应，避免不必要的浪费及成本的增加。

　　65、顾客提出无理要求，且让店必须满足时怎样处理？

　　解答：耐心与顾客解释，让顾客明白他的要求门店真的无法满足，并说明原因。可以建议顾客做一些让步，自己在权力范围内尽量满足。

　　66、员工和顾客发生争吵，又不肯对顾客道歉怎么办？

　　　解答：服务行业坚决不允许员工与顾客发生争执的情况出现。作为店长，自己的下属与顾客发生争吵，首先要安抚顾客的情结恢复平静，然后再了解具体情况。如果顾客坚持要求员工道谦，那么就要支劝说员工，把利害关系向员工说清，劝他从大局出发，无论谁对谁错，只要与顾客发生了争执，就是员工自己的不对。客人要求道歉无非也就是想找回心理平衡，道完谦后也就不会再追究什么。

　　67、店内如果有顾客因个人原因发生争执，店方是否出面调解？

　　解答：在门店内有顾客发生争执，会影响到其他顾客的选购，同时也会影响到店内的正常营运，所以有必要出面调解，但是语气、言词必须要把握好，避免顾客把矛头指向自己。如果是店内原因导致顾客之间争吵，（如收银速度，现烤面包出炉太慢），要马上通知各岗位同事调整以便解决。

　　68、遇到乞丐到店内向顾客乞讨，且无法让其离店怎么处理？

　　解答：乞丐到店内乞讨，一不能够给予施舍，否则会造成他习惯性的光顾。如果乞丐向店内顾客乞讨，引起顾客的不满，应首先对其离开，实在不行可强行将其拉出店外。

　　69、如何面对骂人的顾客？

　　解答：首先应做到骂不还口。不能因为顾客发脾气，我们也跟着生气。尽量保持微笑，让顾客先把自己的脾气发泄完后，再真诚地为带给顾客不愉快的感受向其道歉，劝顾客消消气，在自己的权限范围内尽量满足顾客的需求。

　　70、顾客把东西摔到地上，或是损坏了店里的其他设施，到底要不要赔？赔的话公司没有相应的赔偿规定，不赔的话损失又要店内承担，怎么办？

　　解答：遇到此类情况，要区别对待。若是易耗品（如面包，蛋糕），数量不大，那就不用让顾客赔偿，这样可让顾客产生歉意，日后反而会经常光顾；相反，如果是较为贵重的物品或是大件设施，就应该要让顾客赔偿。但要注意不可张口就要求索赔，而应通知公司相关部门请示如何处理，最后按照公司要求索赔。

　　71、顾客下台阶时摔倒了，当时天不下雨，而我们也没拖地，该如何处理？

　　解答：若是看到顾客摔倒，要在第一时间过去将其扶起，并询问伤势，是否需要去医院。不要张口就说不是谁的责任。如果顾客有敲诈的意图，可用手机拍下当时的场景，并立刻找店里的其他顾客作为证人，证明台阶没有出现损坏，地面也是干燥的，然后通知公司相关部门协助处理。

　　72、由于某一次没有处理好顾客投诉，让顾客羞辱（或被顾客打），从此感觉颜面大丢，在员工前抬不起头怎么办？

　　解答：发生这种事情在所难免，但切记不要总放在心上。可在事后一如既往的工作，这样可以让员工感觉自己并没有因此而影响到工作状态和自己的心情。更何况作为店长就应时刻考虑到公司的利益，偶尔在顾客那里受到委屈，别人也不会小看自己，更不要背上沉重的心理包袱。别人的羞辱不是自己的失败，自己只要是做到问心无愧，对公司对工作负责就好。因此，不用去在乎别人的看法，更不用抬不起头，相反更应抬起头，让下属看到自己不惧怕任何困难的一面。

　　73、卫生防疫部门突然到店抽查，索取样品拿化验查怎么办？

　　解答：作为店长，要明白随意交出样品可能会对公司造成无可估量的损失。所以，要机灵应变，可先以查看证件为由，拖延时间。同时立刻打电话向公司的相关人员汇报，听从公司的安排。千万不可在没有通知公司的情况下，擅自做主交给出样品。

　　74、商圈报告如何写？分析报道又如何写？

　　解答：商圈报告即以店面为中心，周围的商住情况，包括附近住宅区的新建入住情况，小区危改拆迁情况，写字楼内公司规模，附近商场，超高的人流变化，是否有同行业竞争对手的店面开业以及通往店面的主要街道是否破土维修等，可以根据这些调查情况进行编写。分析报告同样，但还需要加入一些顾客的流量，比如每一时段进店的流量，每一时段从店门口经过的人数等等。