营业员的沟通技能：有了自信、热情、积极心态和专业知识后，沟通能力欠缺也不可能推销成功，沟通实际上就是人与人之间信息传输的过程，当你掌握了信息传输的特点后表达力和说服力肯定会随之提高。沟通是你与顾客、朋友、同事、上级建立关系的桥梁。顶尖沟通信念：（所有人都必须背诵并且能应用的有效沟通利器）。
      信念一：人不等于他的行为，行为是心境的反应，一个人的行为好不好决定于行为当时的心态，因此沟通第一信念：把人与心情分开。当沟通对象的心态好、心情好的时候，沟通肯定会顺畅，反之也是。

      信念二：没有不好的人，只有不好的心态。

      信念三：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲的是否正确，也就是说，你只要听出来对方想说明什么问题、想做什么。

      信念四：所有的沟通分成两种，一是表达对你的爱和关怀及分享快乐。二是他们需要帮助。在分辨对方讲话目的时可以向这两方面考虑。

      举例一：一天，营业员小李刚打开店门，就闯进来一个顾客，称自己的朋友生日急需一个蛋糕，需要30分钟内做出来，但是这时裱花师还没有上班。于是小李不紧不慢的清点货物准备助销品，她如实告诉顾客后裱花师没有上班后，顾客开始比较着急很快就变得非常生气，于是把饼店说的一无是处，在店内大吵大嚷。小李觉得这个顾客不可理喻，因此一场纠纷没有避免。实际上小李与顾客沟通失败的根本原因就是他没有把人和心情分开；这个顾客并不是坏人，平时肯定也不是不可理喻，只是在这个特定的环境下，由于心情急躁而且对本店的期望值很高，认为他来了我们的店就应该能给他解决这个问题，但是结果却恰恰相反，这种失望加急躁的心态最终导致顾客心态失衡。如果小李能够清楚这个问题，他就不会认为顾客是不可理喻，而且也不会表现出不紧不慢的态度和行为。如果小李能够表现出也很着急并且马上帮助顾客寻找解决的办法，结果就会完全不同。因此沟通之前要分析对方的心态，否则好人也会迅速变成坏人，本来能沟通的也变得不可能。

      举例二：有效沟通的四大策略。一、 认真倾听二、 沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错的三、 表达不同意见时，用“我赞同……同时……”的模式四、 妥善运用沟通三大要素——文字（7%）、声调语气（38%）、肢体语言动作（55%）他们在信息正确传输中所占的比例为20%、25%、55%可见实际上语气语调与肢体动作比你说什么话更重要。因此一个平时不爱说话的人不一定不善于沟通。怎样倾听1. 听顾客说话时要有必要的目光接触，不能让顾客感觉到你心不在焉甚至根本不在认真听；比如：背对着顾客沟通、沟通时走来走去只顾着做自己的事、和顾客距离很远超过3米等都是不对的。（解释：空间距离远了心理距离也远，沟通起来就很难有共鸣，正确的距离应该在1——1.5米范围内）2. 要听出顾客的言外之意，例如：有时候顾客说你的产品不好实际上是认为价格贵了想砍价3. 倾听时要抓住重点，并且记录下来。记住关键词，不断的要求顾客对自己说的话：确认、确认、再确认；必要时要随时做好笔记4. 倾听过程中不能随时附和顾客所言，例如：对方说完一句话后有些推销人员会紧跟着说“对呀、是呀、应该、嗯、唔……”5. 自己一旦听到有不理解的地方、有含糊的地方、模棱两可的地方，必须要提出来让顾客确认。举例1顾客说：“今天是我父亲的生日，我在国际酒店定了宴席，十几桌人都是亲朋好友，你的蛋糕要给我做得好一些，我们晚上6点钟开席，蛋糕要在5点给送到，送到时打电话给我妹妹号码是******” 那么营业员要知道：这个顾客需要的是合适做寿用的蛋糕，而且应该比较大比较好看费用不太是问题，大约5：30分应该是顾客等待的极限，因此绝对不可以超过5：30分送达，当然最好是5点送到，余下的款项要跟他妹妹要，因此现在要记录好已付定金部分要顾客亲自签名，并且最好现场要求顾客给他妹妹打电话说明情况。举例2：顾客：我是你们的老顾客，一直到你们店里买面包，吃着放心，昨天我女儿从这里买了一盒月饼怎么比**店还贵，今天她生日我来看看蛋糕。营业员要想到：（这句话的意思很明显——她可能想买个蛋糕，但是认为有点贵了，因为她经常来，所以想便宜点或者想打折。再往深层次理解就是——顾客对产品质量基本没意见，看来根本问题是价格，接下来可能要讨价还价了）有效沟通的黄金定律1——通过模仿进入顾客的频道我们都知道当一个人喜欢你时，最容易接受你的观点；相反别人不喜欢你时，则较难接受你的观点。心理学原理： 所有正常的人都最喜欢自己，同理也喜欢和他一样的人。

      因此在沟通中，从表情、语气语调、语速、肢体动作等各方面模仿顾客，顾客就会莫名其妙的喜欢你。这一点是有效沟通推销成功技巧的第一步，也是最重要的一步。如果你能判定顾客的表现类型，那么你接下来就要模仿他，模仿他的表情、语气语调、语速、肢体动作；但是要注意，不能让顾客一下子感觉出来你的企图，或者感觉到你在刻意模仿。

      因此模仿也要讲求时机和技巧。那么怎样判定一个人的表现类型呢？沟通中人的三种表现类型沟通中人的表现可以分为三种类型1. 视觉型：讲话快速，急躁、呼吸较急促，从喉咙呼吸，经常有咽炎2. 听觉型：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。3. 感觉型：讲一句话后有时会想一下，然后讲下一句，讲话速度非常慢，经常会“嗯、啊、、、、、”。你是哪一类人。现在把你周围朋友分分型：把你熟悉的顾客分分型：所谓模仿就是模仿对方的语气、语调、语速、肢体动作，也就是说对方说话快，你也必须说话快；对方说话慢你说话也必须要慢，对方很自然的做一个动作或者习惯性的做一个动作，你也学着模仿一个和他很相似的动作，如果对方在你的对面，那么在动作表现上，你和她的动作是一致的就像是在照镜子。再重复一次：在模仿对方时绝对不可以让对方发觉，或者让他感觉到你的动作生硬，另外还要注意不可以模仿顾客的固有缺点比如：口吃、跛脚、手抖、甩头等切记以上提醒！！

      有效沟通的黄金定律2——信息有效传输的前提是“一致性”所谓饼店推销信息传输的“一致性”，实际上就是在你还没有讲话之前就让顾客感觉到整个“店内环境布置、产品陈列、营业员的穿着、表情、姿势、动作、礼貌用语（如你好欢迎光临）、服务程序”等等信息元素，恰好是一家饼店应该具有的（顾客心里面想象的），当你让的顾客感觉到自己想象中的饼店就是这个样子、想象中的营业员就应该是这个样子的时候，一致性就自然产生了。随即会对你产生信赖感，就会莫名其妙的信赖你。

      举例：如果你所在的店面肮脏不堪，灯光灰暗，东西乱扔乱放，甚至还养着宠物，即使店里的产品再好也没有人敢进去，因为顾客不相信这是饼店，或者认为这是一家很差的饼店，信息不一致会导致消费者定位错误或定位不能。我们售卖任何东西都必须和环境相一致，就像在菜市场里不能豪华汽车一样的道理。重复一遍：信息不一致会导致消费者定位错误或定位不准。

      举例：假如你是营业员，但是你没有穿制服、穿着前卫、花溜呼哨、叼着烟卷、头发长长的露在外面、手指很脏、化很浓很艳的妆上班。再好的店面装修和产品，都卖不出去。因为整体传输给消费者的信息不一致，消费者心智理解不了、也分析不透、更不敢相信这是一家好的饼店。一旦消费者产生任何怀疑或不信赖，所有的工作就白费。顾客产生信赖感和一致性的前提和基础是什么？作为顾客感觉的好坏与其以往的经历有关系，那些经历可能是在“肯德基、麦当劳、卖场、服装店、酒店等地”综合产生的；所以我们在自己休闲逛街时不要忘了走进任何一家店内认真的感觉一下。感觉：“他们的营业员是怎样开场的，他们的穿着、化妆、动作、言语有没有给顾客一种良好的、协调的感觉，有没有快速建立一致性”。

      反面例证：当我们走进一家店面，心里说“这家店装修还不错，产品也可以，但是怎么找了一些这样的营业员”时，很明显营业员本身的一致性没有建立。同样我们有时也会说“这家店里的营业员服务不错，但是店面太脏了”时，店面的一致性没有建立起来。还有我们甚至会说：“这是一家**店吗？我怎么感觉不像？感觉不太对劲等”也就是说没有感觉到一致性和产生信赖感，顾客带着恐惧的怀疑的心情，在没有信赖感的店内买东西，成交的比例会很小。因此在重复一句：一致性是一切信息传输的前提，作为营业人员必须注意自己的言行配合店内的硬件，建立顾客的感觉一致性和信赖感，让顾客一下子就感觉出：这是一家正规的、可信的、优秀的饼店；或者你的信息让他产生“正规的、可信的、优秀的饼店就是这个样子”。 你现在能做到吗？那里没有做到？以后工作中你将怎么做？有效沟通的黄金定律3——让顾客感觉到“他是焦点是重要人物”众所周知，每一个人在与他人交流时，都希望自己的观点得到他人的肯定和重视，这是人性的弱点之一，是一个定律；因为每一个人都在内心里存在一个希望，那就是“成为一个重要人物、成为焦点。”由此我们必须明白直接的反驳顾客无助于销售，并且有时会破坏气氛；还要记住：凡是争吵双方都是输家，只会让对方更加坚持自己的观点，尤其是在销售过程中。

      举例1：顾客：这个生日蛋糕太贵了，某某店里同样大小的比你这个便宜好多。营业员：怎么可能，你看错了吧！如果你找到了我把蛋糕送给你。分析：这样的回答是很错误的，如果顾客真的看到了，首先会很恼火你不相信他，随后就可能立即愤怒的离开甚至会骂人；更有甚者会提出来带你去看，那时你就真的要送人家一个蛋糕了。正确的做法应该如下：营业员：我相信你说的，同时我不知道他们用的是什么原料，我们的生日蛋糕是用欣融乳脂奶油原料做的，这种原料是……（营养成分、口感、口味、基础原材料等）。实际上我敢负责任的讲，顾客吃过我们的产品后，都认为这样好的产品卖这个价钱一点都不贵，不信你可以试试。注意：请巧妙应用：“我相信……同时……”对话模式。

      避免直接反驳顾客句型练习：顾客：你们的面包未到不错但是太小了；你们的吐司面包味道比起**店差太远了；你们的生日蛋糕价格太贵了。营业员： 怎样让顾客感觉自己是重要人物？1、 尊重2、 真诚的赞美和微笑（正确的微笑是在面部肌肉不僵硬的情况下露出6—8颗牙齿）3、 认真听取顾客的意见，哪怕是很小的意见或者别人提了很多次的意见、甚至是不合理的意见，都必须表现的很认真很重视4、 通过模仿进入顾客的频道（上文已经讲述）5、 耐心服务，关照和他一起来的朋友和家人对着镜子练习。

      如何微笑有效沟通的黄金定律4——真正的推销是用“问”的不是用“说”的。请记住一个原则：能让顾客多说话的销售人员的业绩，肯定比顾客少说自己多说的销售人员的业绩好。（说明：在此不是鼓励大家面对顾客都不说话，而是让大家明白，销售是用“问”的不是用“说”的；推销员和营业员要学会提问题！）注意记住：沟通过程中，推销人员的时间分配应该是：80%的时间倾听顾客说话，20%的时间自己说话；这自己说话的20%的时间里，80%的时间是提问，20%的时间是解释陈述。

      怎样提问1、 从简单的问题开始问2、 尽量问对方回答“是”的问题3、 多问有限定性的问题，少问开放型问题。例如不要问：“请问你要不要这个？”“你感不感兴趣？”而是应该问：“你要这个还是要那个？”“你对这个感兴趣还是对那个感兴趣？”“你对什么样的面包（蛋糕）感兴趣？”“你期望的生日蛋糕价格在什么范围？”“你喜欢鲜奶的还是欧式的或是慕斯的？”“你喜欢甜的还是咸一点的？”注意：所谓提问的目的就是——通过问问题了解顾客的“关键按钮”什么是顾客的关键按钮顾客购买产品实际上是购买产品的关键按钮。也许你产品的特色有10项，可能只有一项对他来讲是最重要最有意义的，这一项就是关键按钮。当然关键按钮可能是：价格、质量、品牌、服务、携带方便性、外观等方面的一个。那个最重要的关键按钮假如没有掌握住，其他的都没有什么用。

      记得林肯说过，如果他去法庭帮一个人辩护，要辩护7项，假如前6项没有第7项来的重要，那么他会让对手赢前6项，他只要辩护最后一项就可以了。这实在是太有道理了。例如：一个要买蛋糕送给好朋友结婚的人，他的关键按钮是蛋糕的造型漂不漂亮，当顾客知道只有在你这里才能做出最漂亮、最能代表她的心意的蛋糕时，价格、方便性、好不好吃已经是次要的了。因此抓住这一点不断的提出来，反复的按压她的关键按钮，最终会成交。注意：找到并抓住顾客的关键按钮你就成功了80%顾客分型与各型顾客的关键按钮寻找参考。

      家庭型——买的是安全、稳定、实惠家庭型顾客特点：大多为30岁以上女同志或家庭妇女，顾家，大多会从菜场来或者到菜场去。穿着朴素、稳重、喜欢谈孩子和家庭琐事花钱很有计划性，不是很大方。

      成功型——买的是品质、品牌体现成功型顾客特点：大多30岁以上男性，穿着体面经常有名牌服饰，或带有名牌夹包、钢笔、手机、眼镜或同行者身上也有。进店步伐和说话都自信，或直接走向较昂贵产品陈列位置。对价格不是很在意产品喜欢要好的，而且总是认为越贵的产品就越好。

      模仿型——买的是时尚、个性感觉模仿型顾客特点：较年轻，穿着、行为较前卫，饰品特殊有个性，追求个人体验，跟风、追星、追逐时尚。从饰品、手机、发型、背包、说话方式上可以区分。他们对价格并不是很敏感，关键按钮是产品要有个性，跟上时代潮流，喜欢尝试新鲜的东西。

      温饱型——只关注价格低廉温饱型顾客特点：穿着一般甚至较差，进店后较自卑，与营业员眼神交流较少，说话时很少看营业人员，会直接走到较廉价产品陈列区。对品质、品牌、口味要求是次要的，非常关注价格。（牢记这句话）抓住顾客的关键按钮，不停的重复，顾客一定会买你的产品！

      分别根据以上的类型设计相应的关键按钮解说词：家庭型：成功型：模仿型：温饱型：了解并解除顾客不购买的三大理由（通常）1、 性价比可能不够理想——产品不好、嫌贵了2、 服务可能差——她提的问题你回答不上来，没法给他做专业参谋，认为你不够真诚说假话欺骗她3、 品牌形象、知名度可能不够理想——拿不出手自己把解决以上几个问题的思路写下来顾客认为你的产品质量不好： 顾客认为你的产品太贵了： 顾客认为你的服务不好： 顾客认为你的产品拿不出手： 有了以上的思路和方法后，怎样把自己需要表达的信息传达出去也是一个问题，也非常重要，因此除此以外还要学会信息的准确传输。信息传输的规律一：“单、双”向传输模式所谓单向传输模式就是传递给顾客的产品信息是一个方面，比如说全是好的信息，绝口不提“不足的、不好的”信息。双向信息传输模式就是既传输好的信息又传输不足的信息。这两种模式要根据推销对象不同而适当选择，有时还要相互转换。也就是说当你发现顾客是一个“理性思维、比较判断能力很强的人时要尽量使用双向信息传输模式，不要只说自己的产品好，也要适当说出一点无关紧要的不足之处，反之要使用单向传输模式。”什么样的状态下使用单向、双向信息传输模式？1. 面对女性尤其是家庭型顾客，要首先使用单向信息传输，也就是说：只谈与我们产品任何相关方面好的东西，不谈不足。2. 面对温饱型的客户也是一样采取单向传输方式，她无论说多少不足和反对意见，只当没听见，也不反驳，只是重复自己的产品在价格和其它方面都很合理很好。3. 如果顾客是男性成功型或者看上去有一定文化层次，一般先采取单向型模式，当顾客反对时再采取双向信息传输模式。

      销售是一种心理游戏，是一个游戏过程如果你有了这种概念，会觉得销售很有意思，还会创造出很多种成交方法。世界第一房产销售大师Hopkings可以365天卖出365套房子，他就明白这个概念，他为销售着迷；而且自己创造了10种有效成交方法，在他27岁退休的后凭着10种成交法周游世界演讲，出场费达40000美元每小时，成为亿万富翁。因此，作为一个称职的营业人员，要把推销看作是一件很有挑战、很有意思的事情，绝对不可以抱有畏难情绪。

      让顾客迅速放弃购买行为：过渡推销

      过渡推销案例一：首先一开始就十分计较价格的顾客一般不太会买较贵的产品，当你推荐比她的心理承受力更贵的产品时，她会感到不安全。比如我们去买手机，在此之前自己对手机市场大体有一定了解，也基本上有一或两款是自己可能选择的，价格有一个心理定位差不多在1500元左右。当你正在精挑细选这一价位的产品时（或者在此之前）营业员第一次推荐就是2500元的，你说不喜欢，她立即又给你推荐3000元、5000元的，一直在对你喋喋不休得说明。想象一下如果你本来就对价格较在意，这时你还有没有可能在这个柜台继续看1500元的手机？大多数人的答案很简单“赶快逃”。因为不逃可能被宰。这种情况实际上就是过渡推销的一种。

      换做饼店顾客买蛋糕也是一样的，但凡顾客进店想购买蛋糕，那么大体什么样式的、多少价位和大小的在心里是有数的，当你的介绍超出顾客心理底线很大时，顾客会认为你不够真诚甚至别有用心，因此揣摩顾客的心思是很重要的，而这一点是需要观察和总结的。上文谈到的顾客分型就是一种方法。营业员靠看和听短时间内揣摩顾客的心思是基本的职业素养。

      过渡推销案例二：举例：当你进入一家服装店面，店内所有的3个营业员，一哄而上，围追堵截拼命要你试穿。结果你会怎样？是不是被吓怕了？然后下意识的认为再不逃跑就要被宰了，接下来肯定无心继续看下去，即使对某件衣服感兴趣也无济于事了，最终的结果是迅速逃跑。这种过渡推销表现在：服务过于“热情”，让顾客失去了安全感。因此顾客进店后，不可以第一时间对展开推销攻势，更不可以多个营业员一起展开推销，否则她会迅速离开，尤其是表现在生日蛋糕的销售上，有一个人给顾客介绍就可以了，坚决不可以多个一起上。

      过渡推销案例三：举例：生活中我们经常会去买“论斤称” 的产品，所以就会经常遇到你要大概1斤东西，卖者会给你装入口袋绝对超过1.5斤的东西，如果超过数额不是很多时，大多顾客可以勉强接受，但感觉已经不是很好，超过很多时，有的顾客会认为没有得到尊重，心情立即会变得很差，有的干脆甩手而去。顾客买蛋糕时也会出现这样的情况：营业员问顾客过生日的大概有多少人?顾客回答大概8个人（这是顾客认为10寸的蛋糕应该够了）她询问营业员应该买多大的蛋糕，营业员如果回答10——12寸，顾客会感觉很好，如果营业员回答要16——18寸的，顾客会感觉你是在为了销售而推销，不是在为顾客当参谋也就不够真诚。

      注意：扩大销售的方法有很多种，在没有征得顾客同意的情况下,私自增加顾客购买量的做法不可取。过渡推销案例四：顾客刚一进门营业员迅速相迎，寸步不离，过度的热情，这是顾客会感觉到很不自然，甚至自己的选择自由都被营业员剥夺了，有一些疑心很重的没有安全感的顾客甚至认为，你的店面肯定没有多少顾客进来买东西，否则怎么这么热情非要做我的生意。因此要注意：顾客进店后要给他10秒钟的自由反应时间，说完欢迎光临后在他1米远的旁边，顾客需要你帮助时再张口说话。沟通中的语言艺术:沟通效果很大程度上决定于语言艺术，丰富的交流会明显提高说服力；通过吸引顾客的眼睛、耳朵和感觉器官，你会得到顾客更多的配合。

      每个人都有不同的感觉过滤器，例如：一提到面包或蛋糕，有的人在大脑中会出现“面包的样子”；有的人会出现“面包的香味”有的人会出现“吃面包的柔软的口感”等。因为70%的人是视觉化的确认模式，所以70%的人出现的是面包的样子。TVSN节目（电视直销节目）传递给顾客的只是视觉化的信息，但是也很成功就是因为大多数人的确认模式是视觉化的，相反如果是电台经过广播直销就不可能成功就是这个道理。基于这个理论，我们传递给顾客的信息最好是全面的，也就是可以全面刺激人的视觉、听觉、触觉的信息。所有的演说家、政客、所运用的语言都是“全面感觉语言”否则没有煽动性和说服力。举例1：您看一下这只蛋糕，用巧克力镶边，使中间的乳白色花瓣更加突出，闻一闻有一种特有的香味，吃上去还会有滑爽的口感，还有粉红色的心形图案能让她想起初恋时的温馨。

      换一种说法你对比一下：举例2：这只蛋糕是用巧克力做的，中间有朵花还有个心形图案。分析：很明显第一种说法更能刺激人的感官，顾客的购买欲望也会更强烈一些。一般在商业工作中使用的大多是中立的、抽象的语言，比如各种计划书、项目书、商业合同等，但是对于营业人员来讲，应该使用全面感觉语言，它能增进理解、鼓舞人心、激发购买欲望。注意：对于一个你从来没有见过的人，你要用怎样的语言才能确保全面激发他的感官？答案是：言语中加入视觉、听觉、触觉的内容。平时必须自觉的加以演练，要把这种训练当成每天必须做得功课。一旦你真正的训练了你的说服力和煽动性会突飞猛进的。

      课后题目：1. 请用全感觉语言说明一下店里的葡萄吐司面包： 2. 请用全感觉语言说明一下店里的莲蓉蛋黄月饼： 3. 请用全感觉语言说明一下店里的巧克力慕斯蛋糕： 4. 请用全感觉语言说明一下店里的欧式蛋糕： 5. 请用全感觉语言说明一下店里的蛋挞/老婆饼： 第三章：成交方法成交方法以往商家把成交看作是行销过程的终结，管理者和销售人员每天只想着如何把产品卖出去。但是目前高度商品化的时代，单一的只卖产品的思想和行为已经完全落伍了。店面营业人员，必须具有一种意识：“顾客购买产品的选择范围增大了、购买的不仅是产品本身了，甚至有些产品本身的使用价值已经没有多少，而顾客买的是它的象征意义。顾客购买产品时的恐惧感加强了（原因是假冒伪劣和不讲信誉）配合度、忠诚度也就相应降低了，推销的难度上升了”。

      注意：在这里我要谈的是：成交是一个过程，顾客一旦进入你的店面成交就开始了。如果你把顾客支付前的所有过程都做对了，即使这次他没有购买，下次也会来购买，反之顾客买过一次后就不再进入你的店面也说明你的成交过程没有控制好。成交方法的重要性和几个销售理念成交方法异常重要，作为销售人员不懂成交方法肯定是不合格的。

      在学习成交方法前，首先必须了解几个销售理念。A． 成交从顾客走进店门时就开始了。B． 让一桩生意失败的最快的方法是:开价太低！说明：坚决不要说我们的产品（蛋糕）是本城市最低的；或者当顾客说某某店里的比我们便宜时，我们绝对不可以说“我们也有比他们更便宜的你要不要？”C． 顾客买的是产品和服务带给他的一种特定的感觉，比如幸福感、成就感、舒适感、愉悦感。说明：顾客买生日蛋糕实际上不是买蛋糕，是在买生日蛋糕带给他的某种感觉例如：高兴、幸福、温馨、个性、实惠、有面子、激情、羡慕、愉悦等等感受。D． 打消恐惧建立信赖是成交的前提，打消恐惧的最有效的办法是当场比较。说明：当顾客说你的产品价格贵了时，你也可以现场拿产品进行比较，从用料、口感、工艺、香味、看相、服务、品牌等各方面进行比较。E． 顾客首先对你产生信赖感才会对产品产生信赖感。F． 顾客信赖感的产生首先来自于你的所有表现的“一致性”，也就是穿着、言语、行为举止的一致性。G． 成交是即时的，拖延成交等于放弃顾客。说明：当顾客说“我明天再来”或者“我先去上班下班后再来”或者“等等我再来吧”这样的说法实际上就是在逃避，经过实际调查，没有押金说这些话的顾客真正再回来的比例不到5%；因此不可以拖延成交，拖延成交就时放弃。H． 成交的关键是解除反对意见，解除反对意见的手段是说服，而说服是信心的传递是情绪的转移。I． 不能成交的2个最重要原因：一是你不能回答顾客提出的有关产品的问题，二是你的回答顾客认为不可信甚至认为你在故意偏他。J． 销售是一种有趣的心理游戏，并不是一项让人恐惧的、艰巨的任务。K． 学习成交方法之前最重要的准备是情绪上的准备，其次是产品专业知识上的准备。没有这两手准备学了成交方法也没用。

      成交方法一：怎样让犹豫不决的女客户下决心A． 制造一种挡不住的气氛，80%女性顾客的购买容易受周围人特别是同伴的影响，因此有时候抓住女顾客还不如抓住她的同伴。另外80%的女性是凭感觉购买，而这种感觉大多是视觉。因此在购买之前他们很少象男性一样有一个比较明确的目标。因此女性顾客的被引导性更强。千万不可以放过。B． 如果女性顾客在你的店里花的钱比她预想的少，那么她肯定不满足、感觉也不好，只有当她花比自己预想的更多的钱时才能够满足，这是一个定律，每一个人都是这样，除非她真的没带足够的钱。C． 赞美她的孩子，在部分女顾客面前，不能成交可能就是仅仅因为你少说了一句话“哎呀，您的小孩真漂亮（真聪明、好可爱呀）”D． 介绍产品时注意问小朋友的意见，最好这样问“喜欢吃这一种还是那一种呀？不要问喜不喜欢吃这个呀？”。E． 获得小孩的支持进而说服母亲。 F． 看到顾客已经决定买自己想要的产品后，再着重介绍一种适合儿童吃的食品。G． 必要时给她一点小恩小惠，但是要声明不是对每一个顾客都这样只有她是个特例。H． 要卖给女性顾客希望和想象。

      因此要多引导顾客想象买了产品以后在享用时的美好感觉和气氛。作业：请认真讨论并写出以下问题的答案1. 如何赞美小孩： 2. 如何赞美小孩： 3. 如何赞美小孩： 4. 如何引导顾客在购买前就能体验买后在享受生日蛋糕时的美好感觉和气氛？ 5. 介绍两种适合儿童吃的食品： 6. 讨论一下：怎样给女顾客小恩小惠又不会违反店面的管理制度：

      成交方法之二：解除对新产品不信任的反对意见。

      例一：顾客甲：这种面包以前没见过。营业员甲：是的，我们新开发的产品，是用****面粉、***酥油采取**工艺做成的。说明：以上的回答方式60%是正确的，但是缺少了这个产品的口味、口感、营养、产品文化、顾客的评价。

      例二：顾客乙：这种面包以前没见过营业员乙：是的，我们新开发的产品，是用****面粉、***酥油采取**工艺做成的。顾客乙：你说得这些原料我们没听说过，好不好吃（产生怀疑）营业员乙：肯定好吃顾客乙：沉默、然后走开（怀疑没有被完全解除） （营业员乙的回答“肯定好吃”没有说服力，也没有继续说明；因此有王婆卖瓜的嫌疑）营业员乙--1：所有吃过这种面包的顾客都说口味很好，这个新品种买得人很多，不信您可以少买一个尝一尝，来你看看我的销售记录，我们每天卖很多的，相信我们绝不会让你失望的。

      分析：实际上顾客不买是因为恐惧、不确定或者是怀疑心，这时候你可以适当的给她一个承诺，让顾客心安。也可以传递一个信息：有很多人买过这些产品，让顾客知道买这些产品是安全的。注意：新产品上市需要一个策划过程，但是有时候在店内准备一个干净的托盘，把产品分成很小的若干份用牙签穿好让顾客品尝，是一个很好的方法，如果再加上在店门口有人宣传或者有宣传广告，再放置一本“销售纪录”让顾客看，那么销售量会提升很多倍。

      成交方法之三：如何促使青年男女下决心购买（以蛋糕为例）A． 青年人买蛋糕几乎100%不是买蛋糕，而是买蛋糕带给他们的感觉或象征意义。他们图一种切蛋糕、点蜡烛、许愿、把奶油涂在别人（特别是自己喜欢的人）脸上的热烈气氛和幸福感觉。因此卖给年轻人蛋糕就必须引导顾客想象那种气氛和感觉。作业：用全感觉语言+顾客想象的气氛和感觉来说明一下你店内的一款蛋糕： B． 卖给青年人蛋糕前最好给蛋糕起一个名字，让蛋糕带有一种文化。例如：酒吧里有一种用牛奶、红酒、柠檬水、樱桃配制的饮料，名字叫“初恋情人”。在酒吧这种十分煽情的场合，有一些年轻人就为了这个名字带给他的感觉，而不惜花50元买一杯很难喝的饮料。那么当你问清楚顾客是送给谁蛋糕后，可以给顾客介绍一种和他送的人或场合相适合的名字的蛋糕。

      举例1：顾客要送给老父亲过生日，你可以介绍“寿比南山”“松鹤延年”“寿星蟠桃”“桃李满天下”“高风亮节”等任何意款；甚至还可以讲出关于这个名字的来历和故事。如果你做到了，大多数青年男女都会下决心购买。

      举例2：顾客要送给老婆过生日你可以介绍：“初恋的回忆”“夫妻双双把家还”“心相印”“让爱做主”“千里因缘”“两只蝴蝶”等等。

      举例3：顾客要送给女朋友过生日你可以介绍：“老鼠爱大米”“美丽时光”“白桦林”“幸运星”“紫色浪漫”“朦胧情愫”“浪漫海滩”“天下无双”等。多数有文化的青年人是比较有个性的，他们不愿意购买那些程式化生产的、千篇一律的、没有创造力的、不能代表个性的产品，因此我们可以采取定制营销的办法，根据顾客的要求、设计制作，同时提出一些会带动生日聚会上所有人情绪的建议。

      举例1：顾客：这个蛋糕上都是花瓣，为什么不能有一点别的？设计的不好。营业员：我们这个蛋糕名字叫“花样年华”，所以图案都是花瓣，如果您认为有一点单调，你看在这个基础上再加上什么比较协调，更能符合这个名字，更合适。 顾客1：行，你看着办吧。顾客2：我看这样吧，把这些花瓣去掉，换成巧克力的——

      举例2：顾客：这个蛋糕上都是花瓣，为什么不能有一点别的？设计的不好。营业员：这个蛋糕名字叫“浪漫花季”，上面的粉色玫瑰花代表的是一种朦胧的爱情，要不再给您配上绿叶，那样可能会更好，送给她时只要告诉她蛋糕的名字，肯定会有一种心有灵犀的感觉。顾客1：笑笑，不语（很明显你要认为顾客已经默认了）顾客2：我看还是这样吧————（按照顾客的要求做）

      举例3：顾客：这个蛋糕上的老鼠不太像，做的不够好，为什么不能做的再好看一点呢？营业员：这个蛋糕名字叫“老鼠爱大米”，老鼠在这个蛋糕上本来就很小，裱老鼠就更复杂了一些，再说鲜奶油时间一长就会有些变形，这个样品时间长了，有些变形是很正常的，如果现在做出来新鲜的肯定会比这个样品好。注意：当顾客对我们的产品提出批评时，不管我们的产品到底有没有问题，营业员的回答必须避实就虚，不能附和顾客批评自己的公司要找出一些合理的理由来说明，或者干脆避开问题谈别的。在以上这个问题的回答中，营业员没有直接回应对方，也没有附和对方，而是找到一个听上去较为合理的理由。作业：请讨论后回答以下问题:1. 你们的面包比某某家的硬很多，真难吃： 2. 你们的面包比某某家的小很多： 3. 同样一个盘子里的面包，怎么有的大有的小不均匀？ 4. 你们的面包没有香味，油太少了吧？ 5. 你们的面包粘牙，没有烤熟吧？

      成交方法之四：解决顾客的拖延成交问题顾客拖延成交原因有两个：第一：确实现在没有时间或者不方便购买，但是这样的顾客只是少数大约占所有拖延成交顾客的5%左右。第二：是一种软性的拒绝，占大多数。（背后肯定另有原因，只是顾客不愿意说明）两者的鉴别很简单：就是让先交一部分定金，前者会配合，后者不配合。实际上软性拒绝的顾客最恐怖，因为你不知道顾客的反对点在那里，也就无法解除顾客的反对意见。这时候紧急做法是试探性的询问！例如：说真的您是不是觉得价格方面有问题？还是其它的？如果顾客不会直接回答你，你只好根据顾客的行为甚至是表情来判断。记住这时的沉默大多是默认。另外作为营业员在日常工作中应该有这样的经验：顾客最多的反对意见依次是价格、质量、附加服务、卫生状况等。因此你可以从概率最大的猜起。

      请记住：遇到“说什么都好的顾客和什么也不说的顾客最恐怖”并且当他们稍感受到一点，即你“过度推销”时就会毫不犹豫的走掉。

      举例：营业员：欢迎光临，您想买点什么？顾客：随便看看（一直站在蛋糕展示柜旁边）营业员：要个蛋糕送人？顾客：嗯（或者沉默）营业员：有喜欢的吗？我给你参谋一下？顾客：有没有其它样式？营业员：很多，你看看我们的蛋糕图册吧，一百多款呢？关键是你要送什么人？不同的蛋糕定位不同的人。顾客：我知道/（沉默）……营业员：如果你送给老人过生日的话，这一款不错，很经典，别的店里做不出来的这时我们的特色，买的人很多。顾客：嗯顾客：价格呢？能便宜一点吗？营业员：12寸的蛋糕价格都一样的顾客：你们送货吗？营业员：送的，你留个地址和电话，我开订单吧。顾客：等等吧，我明天来定营业员：今天和明天定一个样的，你还可以少跑一趟，我们的店开在这个地方很久了，很讲诚信的，绝对给你做好按时送到的。顾客：我还是明天来吧……营业员：说真的，是不是觉得我们的产品有点贵了？顾客：……（沉默）营业员：过生日一年就一次，生日蛋糕是用来助兴的，千万不要为了省那几块钱买一个不够好的蛋糕，如果你觉得超过了你的预算，你可以买一个10寸的，一家人分也足够了。况且我们的定金只要先付50%送货到家后再付余下的部分，你放心好了。顾客：好吧，就定这个吧。

      顾客：算了我还是明天来吧……分析：以上的顾客是一种很难推销的顾客，他们对任何问题都没有明确的态度，营业人员只能凭自己的经验来判断，有很多时候也自然会判断错误，一般情况下，最后没有什么明确的反对意见就离开的顾客有以下几个原因：一、顾客确实没有带足够的钱，二、这个顾客是竞争对手来观摩的，三、这个顾客是典型的温饱型，你的产品价格普遍高于他的心理价位。如果是这三种情况也只能放弃了，但是还要给他台阶和面子离开。另外必须说明：成交实际上是解除顾客反对意见的过程，因为我们无法解除顾客所有的反对意见，所以不可能做到每一个顾客都能成交，这是事实。但是我们永远都可以问顾客一个问题。只要顾客回答了问题，我们就去运用知识试着解除这一个反对意见。请记住：我们不可能做到每一个顾客都能成交，但是我们永远都可以问顾客一个问题，因此成交使用问的，不是用说的。

      成交方法四：解决讨价还价的办法举例：顾客：这个蛋糕太贵了。营业员：我们的产品一点都不贵。（这种应对是错误的）顾客：这个蛋糕太贵了。营业员：这个蛋糕是用最好的奶油加上巧克力和新鲜水果等做的，您看造型这么漂亮，您想如果把它送给过生日的朋友时，他们的感觉会有多好，我敢保证他们会赞不绝口！？俗话说贱钱无好货对吗？顾客：嗯（或者沉默）营业员：市场上也许有和这个蛋糕一样大又便宜许多的，那么我敢说它的用料、口味、造型肯定没有这一个好。过生日一年只有一次，为了省那几块钱，送一个不好的蛋糕得不偿失，我相信你肯定愿意送给她一个能让她惊喜的蛋糕，对吧？分析：第二个营业员的方法是用的“给他不买的痛苦再给他购买后的快乐”的理论，促使对方下决心购买。同时运用专业知识，把自己塑造成蛋糕专家形象。

      举例：顾客：这个蛋糕太贵了，能便宜点吗？营业员：您是要送人，还是自己家的人吃？顾客：就我们一家5口人，是小女儿过生日营业员：那就要一个欧式的，漂亮又好吃也不大，8寸就够了，够5个人吃的就好了，太大了多花钱也是浪费对吗？顾客：对营业员：那你看看我们欧式蛋糕的样品，这几款那一款喜欢？顾客：就这一款吧分析：以上的营业员很聪明，他知道顾客说“太贵了”是口头禅，他没有直接应答顾客的问题，而是采取迂回策略，表面上从为顾客着想的角度让顾客少花钱，争取顾客的信赖，实际上8寸欧式蛋糕的价格比10寸甚至12寸鲜奶蛋糕的价格要高。记住迂回策略最关键的一个做法是问他一个一定会回答“是”的问题。作业：讨论后并纪录怎样解除顾客说“太贵了”的反对意见顾客：你的蛋糕太贵了营业员： 顾客：你们的这个吐司面包怎么这么贵，人家的就便宜很多。

      成交方法之五：解决说质量不好的办法举例：顾客：这个蛋糕简直质量太差营业员：对不起，您是指那一方面差？口感、味道、还是样式？顾客：口感不好。营业员：这种蛋糕是用***牌植脂鲜奶油做的，在这个价位看来还是很合算的，他有一个好处就是吃了不腻。可能它的口感、口味比这一种（价格当然是高出许多的）差一些，这种使用乳脂奶油的味道就好很多了。顾客：这一种要贵很多呢。营业员：蛋糕一年才买一次，大多数顾客都不在乎多十几元钱买质量好、口味好的蛋糕，如果您很在意口感我建议您买这一种，如果您想吃口味清淡一点的就买那一种好了。分析：顾客一旦提出质量问题，营业员做的第一件事就是要确认顾客不满意的具体方面，因为一个人不可能对一个产品同时产生多个主要反对意见，知道了顾客的真正反对点，才有可能解除。

      无论怎样解除最后的方法就是一个原则分析：让顾客自己选择你提出的两个或三个建议。作业：讨论后并纪录怎样解除顾客说“质量不好”的反对意见。顾客：这个蛋糕简直质量太差营业员： 举例：顾客：这个蛋糕做的太难看了，这店里没有一个好看一点的蛋糕。营业员1：对不起，每个人的审美观都不一样您说对吗？可能这些蛋糕的款式有一些保守、传统没有个性，我们店里有裱花师傅您可以提一些具体的要求或者自己设计，我们当场给您做，这样不光造型您满意而且更新鲜。营业员2：对不起，每个人的审美观都不一样您说对吗？如果您要送给朋友（家人）最好是送一个她最喜欢的您说对吗？再说蛋糕是要吃掉的您说对吗？这个蛋糕闻起来的味道、吃起来的口感都非常好，因为是用***做的。

      如果以上两者都没有解除反对意见，估计顾客可能会离开时可以再这样说：营业员3：谢谢您的意见，下一步我们要改变款式，（可能越有经验的裱花师傅越是喜欢做自己顺手的款式，）这样吧为了让你买到100%满意的蛋糕，我给你介绍一家饼店在***地方可以****走（当然是介绍离本店最远的哪一家越好），附近其它几家想必你也见过，除了我们用的原料更好一些外，款式和我们的差不多。 分析：营业员1的方法可以完全解决顾客的反对意见，前提是顾客说不好看是真的而不是在为砍价找借口。营业员2用了概念分离的心理游戏巧妙转移焦点，如果顾客的话是真心话，有时候并不能完全解除反对意见。但如果是借口，可以把顾客引到谈论质量上来，再用上面的办法解除反对意见直到成交。营业员3：利用感情攻势，如果顾客只是发发牢骚，这种说法有效度较高，通常大多数人都不太愿意跑很远的路去买蛋糕，因为蛋糕较软并不是很容易携带。感情上一旦拉近距离顾客就接受了你本人；接下去就是接受产品。实际上这是一种非常巧妙的做法，多数情况下会挽回那些看似无望的顾客。塑造忠诚顾客社区店面营业额的80%来自于20%的忠诚顾客塑造忠诚顾客只有以下2个方法：一、 垄断经营，没有其它竞争对手二、 你的产品和服务特殊，只能在你这里才有，别处没有。也就是说：你的服务和产品要比别人好一点，哪怕是一点都可以。扩大客户群的方法：一：要求客户转介绍请记住：每个客户的背后，都隐藏着49个客户。每次客户购买你的产品后，千万不要忘记提醒他，介绍他的朋友来购买需要的产品。

      多说这一句话的结果是销售额提升15%，怎样做顾客转介绍：1、 顾客认可产品或购买产品后才提出要求2、 确认顾客真正信赖你后才提出要求3、 要求顾客帮助介绍与他生活状态类似（工作环境、收入、学历、地位、购买能力等）的准顾客（一般可以提醒他介绍自己的亲戚、朋友、同事、同学、邻居等）4、 如果有必要的话，最好当场电话联系（一般很难，除非这个顾客完全信赖你）5、 作业：请讨论并记录一套做顾客转介绍的说辞二：运用个人宣传广告1、 店长给进店顾客发放名片宣传自己和店面2、 在潜在顾客较多的小区里散发传单和DM3、 店内发放宣传资料 4、 每周六、日下午2-4点左右时段抽出一个营业人员，带上绶带提一个20寸蛋糕盒，扮成送蛋糕的人员在小区内出现1小时。

      解决客户投诉一. 投诉客户的动机和表现分型：一、 真正愤怒型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客直接或间接经济损失或尊严和精神受到伤害，强烈要求得到经济和精神赔偿。二、 假意愤怒型：并未受到任何损失，蓄意制造事端或者伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏饼店品牌形象。三、 讨要说法型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。

      二．对所有投诉顾客都有效的解决办法——黄金定律：一、 不管是什么顾客只要是来投诉，第一步就是想方设法把投诉顾客带离店堂，隔离投诉者与其他顾客的接触。否则接待者稍有不慎就会使投诉者的愤怒程度增加，因为投诉者见到有顾客在场时会自然认为其他顾客是他的靠山，而出现冒险性转移，做出更加出格的事情来。二、 第二步就是想方设法让顾客坐下来，人站着容易激动和愤怒，但是当人坐下来后，愤怒程度会自然减少一半。此法可以稳定顾客情绪，有利于谈判三、 倒的水或者抽一根你给他的烟。四、 以上三步如果你做对了，顾客的愤怒度会减少80%，因为“情绪可以影响行为、反过来行为也可以影响情绪”。接下来就可以在一个相对良好的气氛下沟通交流了。这样解决投诉的成功率就会增加几倍。五、 第一个接待的绝对应该是营业员或者是领班，这个人的角色并不是一个有权处理问题的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同时了解确认投诉者的问题、分辨真假、表现出希望帮助她解决的心态，稳定其情绪，对于投诉者提出的解决办法，以职位等级太低为由不给与确定的答复。最后当探得其底牌后将决定权和所知信息通知到店长六、第二个接待者应该是店长，在确实有损害顾客利益的情况下投诉者一般性的要求店长可以给与确定的处理方案，如遇到不一般的投诉要求，要及时与上级商量或者请领导直接处理。作业：在营运部周例会上，请根据以上思路结合日常工作中遇到的案例设计一个小品，帮助所有营业员记忆以上的方法，锻炼处理问题的能力。