在现代企业的发展中，企业员工的素质对企业的成败有着至关重要的作用。塑造一支高素质的企业员工队伍，也是每一家企业管理者的重要任务。对企业的管理，归根到底是对人的管理，而对人的管理是现代企业普遍遇到的一个难题，也是令许多企业管理者感到头疼的一个问题。

如何判断问题员工(图)

1.问题员工是企业管理难题的症结
　　对人的管理之所以成为一个难题，是因为管理者需要面对的员工是具有多种多样个性的。多种多样的个性就必然带来不同的职业态度，不同的处事风格。企业的管理者大多都遇到过以下类型的员工：特别难以相处但是工作业绩特别好；工作缺乏动力，不愿意在下班后多工作一分钟；倚老卖老，经常挑战管理者的权威等等。这些员工不断违反公司纪律的底线，经常因为一些让人无法接受的行为举止而在员工团队中引起混乱，从而导致整个团队工作效率下降。这些员工是造成员工管理困难的主要因素，也就是所谓的“问题员工”。
　　问题员工是企业中普遍存在的现象，据有关调查显示，问题员工在企业员工中所占的比例超过40%。如何管理好问题员工，使之成为高效员工，是所有管理层必须面临和解决的问题。

2.四种不同类型的员工
　　要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工，大概可以分为两大类：合格的员工和合适的员工。合格的员工是指那些技术特别好，适合本职工作技术要求的员工；合适的员工是指员工本身的职业态度和行为方式符合企业文化，是企业需要的人。在这两大类之下，又可以分为四个象限：既合格又合适的员工；既不合格又不合适的员工；合格但不合适的员工；合适但不合格的员工。

图1-1   四种不同类型的员工

既合格又合适的员工
　　管理者青睐的当然是那些既合格又合适的员工，为此往往不惜重金招聘，给予丰厚的福利待遇，委以重任。但是，这种员工毕竟是少数，在公司员工中所占的比例最多只有20%。即使是这少数的既合格又合适的员工中还存在着一些问题员工。因此既合适又合格而又不属于问题员工的人实际上是少之又少的，管理者不应该把太多的精力放在从外界猎取这类员工的身上。
既不合格又不合适的员工
　　既不合格又不合适的员工既不符合本职工作的技能要求，也不符合企业文化的需要，这样的员工对于企业来说是没有价值的，企业应该尽快地进行优化淘汰。
合格但不合适的员工
　　合格但不合适的员工往往具有比较职业的工作技能，例如具有较强的英语和计算机水平，具有较好的谈判技巧和时间管理技巧等等，但是他们也往往缺乏较强的沟通能力或者非权威的影响力。他们缺乏的这些方面在很大程度上是与生俱来的，是企业通过培训所不能解决的。对于这些员工，企业的处理方法应该是人尽其用，把他们所有的知识、技能都应用在工作中，尽力让企业的其他员工都分享他的知识和技能。如果他们主动提出要离开，企业不需要着力进行挽留，因为他们不是企业需要的人，而此时他们所具有的企业需要的知识和技能已经被企业留下了。
合适但不合格的员工
　　企业管理者需要把主要精力放在那些合适但不合格的员工身上。这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的学习技能和沟通能力决定了他们能够通过培训很快弥补这些不足。企业通过对这些员工的培训，可以把这些员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合格又合适的员工。

用问题员工的利弊分析

1.用问题员工之长
　　有的员工虽然属于问题员工，但是他们存在的问题只要加以正面引导，就可以转化为长处加以利用。功高盖主的员工是企业管理者非常头疼的。他们的业绩非常好，但是经常不遵守公司的一些规定；标新立异的员工非常具有创造力，往往会创造出提高工作效率的工作方法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一顾；追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛求疵的怪圈，惯于对周围同事的工作挑毛病；老黄牛式的员工也就是我们平时所说的“闷葫芦”，只顾埋头工作，平时不言不语。
2.用问题员工之短
　　在日常工作中，管理者还会发现问题员工的其它表现形式，例如推诿责任、爱找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁等。对于存在这类问题的员工，管理者也不能武断地否定，而应该发掘其长处，适当的容忍其短处，对其存在的问题适时地加以正面引导。没有十全十美的人，但是人的缺点是可以通过适当的引导加以改正的。
3.正确对待“小人”员工
　　公司里往往还存在一种问题员工，他们被称为公司里的“小人”，对领导阿谀奉承，阳奉阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息。这种员工是100%的问题员工。
　　广泛的，需要管理者认真鉴别，区别对待。需要注意的是，许多管理者把一些具有“性格缺陷”的员工也视为问题员工，从而试图改变他们的性格，其实这是一个误区。具有轻微的性格缺陷的员工并不属于问题员工，管理者试图改变他们性格的作法也是没有意义的。

帮助问题员工改进工作的方法

　　在实际工作当中采用了“六步法”，帮助员工改进他们的工作表现。这“六步法”是：
1、向员工说明其工作中存在的具体问题：
　　只谈客观存在的问题，而不谈员工努力不够
　　向员工说明其工作表现不佳所造成的后果。
2、向员工说明他现有的工作表现。
　　一定要说的具体。不要仅仅告诉员工他现在的工作态度“不够认真努力”，而是要通过他具体的工作表现来说明他工作中实际存在的问题。
3、查找导致问题出现的原因。
　　员工是否缺乏培训，缺乏必备的知识和技术技能？
　　员工是否缺少工作动力？
　　是否有外部因素在起作用？比如说家庭或是经济上的问题。
　　是否有员工自我控制范围之外的因素在起作用？
4、征求员工的意见
　　听听员工的想法，看看他自己打算如何改善现在的局面？
5、同员工一起探讨各种解决问题的方案
　　员工自己提出的方案在问题的解决上能够发挥怎样的作用？
　　同员工一起探讨你所提出的解决方案。
　　将各种方案综合到一起解决问题。
6、就要采取的具体行动达成一致，并且制定出行动的具体时间框架。
　　另外安排一个具体的时间，就解决问题的进展情况进行追踪和讨论。
　　应用上述的方法，可以帮助很多员工解决了他们工作中曾经存在的问题，改进了他们的工作表现。尽管这种方法并非十全十美，但是它可以让员工知道，其他人都在关心他们的工作，并且在努力帮助他们。要想解决员工工作表现不佳的问题，最好的办法就是及早处理问题，不要等问题进一步深入，发展到难以解决的地步。
　　同样，要想及早的解决问题，最好的办法就是要在日常的工作当中建立起常规的评估机制。每年至少要对员工的工作表现进行一次评估。当然，如果可能的话，每隔几个月的时间就进行一次小型的评估就更好了。因为这样以来，一旦发现了什么问题，员工们也不会大惊小怪了。你还可以提高为员工制定工作目标的频率，把大的宏观的目标转换成一个个小的具体的目标，并随时检验这些目标是否得到了实现。

如何处理问题员工

针对“问题员工”，人力资源家提出如下的建议：
　　首先，梳理管理制度是否有漏洞。员工存在问题，很大程度上在于管理不规范，制度上有机可乘。譬如说，能明目张胆地将因私打车票拿来报销，可见财务制度有漏洞；不遵守公司的制度也没事，意味着奖惩制度不严明。因此，管理者应该反思自身的管理意识、观念及体制，及时把漏洞堵上。否则，即使辞退该员工，也只能治标，不能治本。一个问题员工走了，还会有第二个、第三个。
　　其次，加强企业文化建设。如果说，制度建设是刚性的，那么企业文化的建设就是柔性与长期的。两项建设并举，才能有效改善问题员工的问题。在良好的企业文化氛围中，无论是老员工，还是新员工，都能够准确无误地把握，公司弘扬什么、反对什么，提倡什么、杜绝什么，并以此为标准要求自己。企业可通过不断宣传或一些活动来强化同事间团结、协作的观念，在潜移默化中改变问题员工的行为方式；公司还可在定期的员工评估中，对企业文化方面的内容也进行考评，长此以往，诸如个别人对同事态度恶劣的问题就能得到有效遏制。
　　然后，观察问题员工，监控改进情况，对长期没有起色的予以辞退。同重新招募、培训新员工相比，帮老员工改进现有表现所付出的代价要小得多。如果他能够回到“正轨”上来，说不定他和他的经验能成为公司的宝贵资产。因此，不要急于作决定，在运行前两项措施的基础上，注意观察其变化。若长期没有起色，则只好“分道扬镳”。但在辞退前，应该抓住一切机会对其进行教育帮助，而且，辞退要合情、合理和合法。

问题员工的离职成本分析
　　对于管理者来说，尽力接纳每一个员工，尽力包容每一个员工的缺点是一种难能可贵的品质。不要轻易地放弃任何一个问题员工，因为放弃一个员工对于企业来说是要付出很大成本的。放弃一个员工就给企业带来了离职成本。离职成本包括四项：
离职前的成本
　　离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。
分离的成本
　　对于离职的员工，企业要支付离职的工资。如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。
空缺成本
　　职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，这些问题都需要企业付出空缺成本。
再雇佣的成本
　　重新招聘员工，填补空缺的职位，需要付出大量的成本。包括招聘广告的费用，对于新招聘员工的培训费用等等，对于企业来说，再雇佣的成本是巨大的。
　　管理问题员工，并不是淘汰这些员工，而是要尽力达到一种和谐的境界。使这些员工和管理者达到和谐，和其他员工达到和谐，和整个公司的文化达到和谐。

作者单位：临沂市戈壁舟信息咨询有限公司
作者简介：庄健民　国际职业培训师　章俊芳　人力资源师