第一篇：理念篇
 
    营业员必须具备的素质：a、 性格外向开朗 b、 语言表达能力强 c、 反应迅速快 d、 遵守社会道德规范 e、 心理健康人格健全

    营业员专业素质要求：a、 热情 b、 自信 c、 积极心态 d、 坚持不懈 e、 讲求诚信 f、 专业知识 g、 社会经验
热情 成功的动力来源于热情！ 热情分为两种状态；其一是对工作的热情，其二是对顾客的热情。热情是一种意识状态，来源于性格与刺激。性格因素是基础，可以认为是木柴；那么刺激就是火种。当偏外向、顾他型、喜欢新鲜刺激的性格遇到适当的刺激时热情就会燃烧起来。内向型的性格也会有热情的爆发，但是通常刺激的强度要大一些。那么通常适当的刺激是什么呢？大体上应该有：“自己喜欢的工作、周围有热情乐观的人而没有情绪低落的人、称心如意的环境与服装、经济上的奖励与成就等”。请对照一下自己的状态和刺激度，如果你的热情度还不够就请加大刺激吧。

    经验与热情的关系

    经验与热情很少同时存在有一个人身上，新雇员往往热情有余而经验不足，老雇员恰恰相反。真正优秀的营业人员是既有经验又有热情的那类出类拔萃的人。 优秀营业员的统一标准之一。请注意：当你真正做到“有经验又有热情”时，你不成功也很难了。

    恐惧与热情的关系

    唯一能够同热情一样感染人的情绪是恐惧！恐惧是顾客不购买的根本原因！也就是说顾客不购买的原因实际上只有一个就是——恐惧！顾客的恐惧基本有如下6点：1. 产品质量（花色）不好2. 价格是不是比同质量的贵了3. 企业承诺的做不到4. 产品不卫生5. 用料不好或有问题6. 服务质量不好等。恰恰顾客的反对意见也基本上是从以上的6点中提出的。如果你面前是一个带有对产品或企业或营业员恐惧的顾客，用你的热情去感染他是成功销售的第一步。
自信

    信心成就一切！自信心是成就一切的原动力！推销过程中自信也有两方面：1. 相信你自己2. 相信你的产品，心理学研究：在所有的积极情绪中，信心、爱的情绪是最强烈的，三者融合时即能有效的强化意念，使其成为无穷的精神力量，这是唯一能引起无穷智慧的形式。提高自信心的三个方法a、 回忆自己以往的成功之举，从以往的成功经验建立自信b、 不断激发积极情绪，激发超强的动机。c、 幻想成功来建立自信——对潜意识反复自我提示，使潜意识深信自己会获得一切，能力卓越，推销成功。这是一种非常好的方法，国外叫做潜意识训练。因为潜意识不能辨别真假，所以幻想过程你可以自行设定，但是结果必须是“顾客非常高兴、非常满意的购买了你的产品”，别忘了想象当时你愉悦的心情。如果你每天晚上坚持这样做了，你会惊奇的发现你的成交比例上升了，自信心增强了，顾客走进店里后最终结果往往会和你想象的一样。多次成功的幻想可以增加自信：实际上我们每个人都有这样的经验，不信你回忆一下，肯定用过。记得高考之前我很紧张，于是我幻想在考场里的镇定表现和考完后良好的感觉以及录取通知书到来时的激动场面，反复重复、内容具体结果竟然和我幻想的一样，甚至走进考场我都有一种十分熟悉的感觉。那么现在把它用在工作上吧。建议你把幻想当成一种自我演练严肃的进行，如果真的坚持这样做了，你会受益无穷。请记住（大声朗读出来）：说服就是信心的传递、情绪的转移！！顾客进门之前请默念10遍：“进来一个我就能搞定一个！请注意：自信在销售中非常重要，只有你自信才能让顾客产生信赖，而信赖是顾客采取购买行动的关键因素。

    积极心态：如果你把每个人都看成天使，那么你就生活在天堂；如果你把每个人都看成魔鬼，那么你就生活在地狱。境由心造，你是生活在天堂还是地狱，全由你的心决定，全有你选择。

    一个成功的人，即使面临重重困难或身处逆境，也能从容面对。因为他们永远积极。积极心态是成功第一要素、是快乐生活的第一要素、同样也是推销的第一要素。请记住：心态决定行为；行为决定习惯；习惯决定结果；结果决定命运。因此不管在任何情况下，让我们选择积极心态！营业人员心态不积极，行为就会不积极，结果就是业绩很差没有升职加薪的机会。积极心态的具体表现：1. 工作主动、团结同事、主动帮助同事和顾客；例如：帮助裱花师准备物品、帮助顾客照看孩子、送顾客出门、给顾客提蛋糕等。2. 店内和店外有关的事情都抢着做，积极帮助其它部门的工作比如：帮助送货人员卸货，帮助清点货物和助销品（塑料袋、背心袋、赠券、赠品、会员登记卡等）3. 帮助、激励、培训新员工；例如：讲解产品的特点、风味、用料、口感等产品知识，赞美表扬新员工帮助他们树立推销成功的信心，甚至要关心他们的心情和业余生活。4. 碰到困难时要把困难当成一种磨练，所有的事情都好坏两面永远向好的一面想就是积极心态，请记住：凡是必有因果，必有助于我。

    坚持不懈：坚持不懈就是简单的事情重复做！保持店面长期高业绩的唯一方法就是：有效推销程序的重复操作并且坚持不懈。顾客不仅买我们的产品，也买我们做事的态度，如果一个人够坚持够诚恳，他几乎可以把任何产品卖给任何人。人可以分为两种类型： a、追求型价值观型b、逃避型价值观型，前者遇到困难很少考虑失败，不会首先考虑放弃，例如：不可能、办不到、没法子、成问题、行不通、没希望、撤退等消极字眼很少在他们嘴里出现；后者恰恰相反。追求型价值观型人的特点就是找到目标坚持不懈不轻易放弃。请记住（大声朗读）：成功者永远找方法，失败者永远找借口；坚持是一种习惯，放弃也是一种习惯。

    讲求城信：小胜靠谋、大胜靠德。一个人能在所有时间里，欺骗另一个人；也能在同一时间里欺骗所有的人，但是不能在所有的时间里欺骗所有的人。店面生意，是一个长期的生意，是一个长期为相对固定的顾客服务的商业模式，因此店面生意最忌讳的就是欺骗顾客不讲诚信。作为店面营业员绝对不可以有任何欺骗顾客的企图和行为。切记以下的黄金定律：1、顾客绝对比我们想象的聪明！！2、不真心诚意的为顾客着想，将顾客视为斗智的对象，无论其销售技巧有多专业，沟通能力有多强，最终总会失败，特别是对于我们这种依靠长期的相对固定的商业模式。3、对顾客好一些，真正为顾客着想，真诚的付出爱心，你终会得到回报。

    坚决不可以做的几件事：1. 虚报价格2. 慌报促销信息3. 胡乱承诺顾客，但是到头来却不能实现4. 卖弄小聪明把不合格甚至有问题的东西卖给顾客5. 为了所谓的讨好顾客用别人的会员卡给其他人用6. 私下议论顾客的长相、穿着、不良习惯、口音等7. 附和顾客批评自己的公司（当顾客批评自己的公司时，你可以不反驳但是绝对不可以附和，以免让顾客认为他说的是绝对正确的）。 专业知识理想的销售人员应该是“通才”而不一定是“专才”。但如果仅仅是界定在饼店营业员的职业来看，似乎专业知识在推销过程中相对更加重要。例如：关于各种面包、月饼、蛋糕、西饼等产品的原料、制作工序、口味特点以及不同原料工艺导致的不同结果，甚至每一种产品的来历、包含的文化、在什么情况下吃最有滋味等等，都必须掌握熟练。当顾客提及与产品专业知识有关的问题时，必须能给顾客一个合理的解释。坚决不可以应付了事或者干脆说谎，也不能回答“我不知道、我不清楚、你问一下其他人吧、大概是***吧、应该是***吧”等。

    无法解除顾客反对意见的三个原因：1、专业知识不够，无法正确回答出顾客提出的问题。2、 没有认真做竞争对手分析，无法经过客观比较来塑造出自己产品的价值，或者对竞争对手进行了不切实际的分析甚至是恶意批评。3、你的回答不够真诚，没有让顾客对你产生信赖感到头来顾客还是怀疑你。解决不了顾客的反对意见，你就无法成交，之前的努力会白费。要记住店内每一个产品的以下几点：1. 所用原料甚至是比例（油脂、糖、鸡蛋、奶油等原料的品牌和特点）2. 制作工序（和面、醒发、整形、烤炉、冷却、包装等的特点）3. 口味、风味特点（甜、咸、辣、涩、麻、香、脆、糯、滑等）4. 以及不同原料工艺导致的不同结果5. 甚至重要产品或特色产品的来历、包含的文化6. 在什么情况下吃最有滋味等等（特别是蛋糕类、月饼类、西点类）7. 不同产品应该怎么保存举例：推销实际上就是“帮助顾客下决心”的过程帮助顾客下决心前，你必须要让顾客感觉：1、你很真诚，真正是为了他好2、你是产品方面的专家，你的意见是对的，是不用怀疑的3、买你的产品是真正合算的仔细体会一下，如果你做到了，那么你也就成功了。专业知识从何处学习1、 参加企业内部培训2、 直接进入车间参与生产过程从中学习3、 向有经验的同事或上司学习4、 品尝或自己使用产品，从中体会5、 整理顾客的提问，直接找技术人员咨询注意：专业知识是营业员上岗前的必学内容，上岗后也要不断学习、不断更新，不断与同事讨论总结。

    举例：喜百利饼店的营业员只要是休息，总会抽出一定时间进入车间，帮助车间员工做一些简单工作（包装、洗工模具、搓圆、抹蛋胚等）的同时学习专业知识。每两个月举行一次新产品专业知识考试。