饼店员工培训知识，注意语言的魅力  　

　1）当顾客走近时，不要说：“您买什么？”要说：“您来了”或“需要帮什么忙”更好。这样顾客一般不会用“只是看看”来回答。要记住要使顾客说出他要什么，而不是你说你要什么。

　　2）当顾客准备购买产品时，要说：“请放心，我一定挑好的给您”不要说：“您看这个行吗？”

　　3）顾客询问的产品无货时，要说：“对不起，已经卖完了。”如果知道即将到货，可说：“您过几天再来看一看看。”

　　4）顾客退货，确属我们的问题时，要说：“对不起，让您多跑一趟。”

　　5）顾客对产品不满意时，要在拿出另一件时说：“您再看看着个。”当顾客还不满意时，要说：“别着急，我再拿新的请您挑选。”或者说：“要不，请到其他。。。。。店看一看”

　　6）在介绍产品（蛋糕）时宜先问顾客的满意的程度，不能只一味的讲我们产品的优越性。

　　7）要少用否定句，多用肯定句。如；顾客问：“还有草莓慕斯蛋糕吗？”如果回答“没有”这就是否定句，顾客一定转身离去。如果回答“真抱歉！草莓慕斯蛋糕已经卖完，不过血橙慕斯也很好，您可以试一试”，这是肯定句。效果是大不一样的。

　　8）避免命令式语言而应多用请求式语言。

　　1请您稍微等一等（肯定句）

　　2稍微等一下可以吗？（疑问句）

　　3马上就好了，您不等一下吗？（否定疑问句）

　　1  礼貌请求  2比1  更能打动人  3更能体现你对顾客的尊重。更好！

　　9）尽量采用先贬后褒的方法。介绍产品时要实事求是，但对产品的优缺点介绍确应有侧重。试比较：1价钱虽然微高了一点，但质量很好。2质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句字数一样，但效果大不一样。第一句重点在质量上，顾客感觉正因为质量好，价格才高。

　　公式：缺点→优点=优点

　　优点→缺点=缺点  

　　9）“是的，。。。。。。。。。但是。。。。。”

　　1）表示我们的产品不好，应该冷静的加以分析，诚恳地加以讨教，弄清顾客心里的缘由，才能对症下药，并使之心服口服。

　　2）  对方扬他贬我时，不能抨击他人的产品，而应笼统地对顾客的话表示赞同的同时，要“但是”介绍我

　　们产品的优势和特点。

　　10）顾客急，想先做蛋糕。应问第一位顾客，如不答应，应对提要求的顾客讲：很抱歉！大家好象都很忙。

　　—处理顾客投诉时要注意的几点

　　l、顾客投诉的内容

　　1）关于产品的投诉：产品过期、标价不清、包装破损。。。。

　　2）于人的投诉：服务态度、收银太慢、产品知识不够。。。。。

　　3）环境的投诉：卫生条件。。。。。。

　　4）服务制度、营业时间、退货规定、售后服务。。。。。

　　2、要坚持的原则

　　1）感谢，不能仅表示道歉和同情，而应该首先表示感谢，这是顾客的关心。

　　2）尊重，诚恳倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不能话还没有听完就指责顾客或为自己辩解，这更引起顾客的反感。

　　3）迅速，不能拖延，并应在约定的时间内给予答复。

　　4）谨慎，既要迅速，又不能简单轻率的承担责任。如不能决定应立即告知主管。

　　5）应变，要改变人物、环境、时间等应变方式，降低顾客的抵触情绪。

　　6）一致，处理投诉的方式要求一致。

　　7）总结，分析原因，制定防范措施。

　　3、应遵循的程序

　　感谢--------  仔细倾听到最后，理解顾客的情绪状态，使顾客尽量安静，冷静。---------  解决方案，确定自己解决，还是交由他人。----------  向顾客陈诉解决的方法，以促使顾客愉快的同意。--------  检查结果，以免下次发生。  

　　4、服务的重要性；满足顾客的需求，更要顾客的忠实，我们的目标是要顾客“重复购买，忠实品牌”，就需要我们除了高品质的产品外还需要更高水平的服务。服务是创造产品价值和提高竞争力的重要环节。服务创造价值，服务创造利润。

　　产品的特点：天天吃的产品

　　饼屋：属于社区型

　　高层次的服务是一种亲情的服务，我们服务人员的情商有时要比单纯的知识和技能更为重要。情商主要包括：识别他人情绪的能力，善于表达自己的心情和良好的沟通能力。

　　高层次的服务是一种知识的服务，我们服务人员只有具备了产品的知识才能挖掘，展示产品的卖点。才能满足顾客心理上的需求。使商品感情化、人性化。

　　顾客的满意度和回头客是我们赖以生存的基石，以美国学者凯斯特（Heskett）的研究指出：对服务感到“比较满意”的顾客只有４０％的人有再次购买的意愿，而在“非常满意”的顾客中９０％有再次购买的意愿，研究还表明：顾客回头率每上升５％利润相应提高５％－１２％。国内统计为：如果1个人在你这里感觉不好，会向17个人讲述。（例子：美国超市）我们要时刻想到：除了我们提供产品以外，还能提供什么附加的产品和服务呢？

　　只花1元钱的顾客和花100元钱的顾客更重要，这是自古以来的经商的原则，因为他会加倍的感受到你的服务。“超值服务”

　　要经常问问自己“我们除了出售商品以外，还可以提供什么附加的产品和服务呢？”

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